På denne siden
Ordet reservasjon kan bety at en bil holdes av, eller at et beløp er reservert på kundens kort. Når samme ord brukes i alle systemer, kan medarbeiderne tro at både avtalen og betalingen er avklart selv om bare ett av forholdene er registrert. Bruk tydelige statuser i stedet.
Avklar hva kunden har fått bekreftet
Skill tilbud, midlertidig hold og bekreftet avtale. Beskriv hva kunden må gjøre for å gå videre, og hva dere faktisk lover i hvert trinn. Hvis en holdfrist brukes, må det være klart når kapasiteten blir tilgjengelig igjen og hvem som følger opp uavklarte saker.
| Hendelse | Hva den ikke alene beviser |
|---|---|
| Tilbud sendt | At kunden har akseptert |
| Bil holdt av | At betaling er mottatt |
| Kortbeløp reservert | At leien er levert eller kravet avklart |
| Avbestilling registrert | At oppgjøret er ferdig |
| Refusjon startet | At kunden allerede har fått beløpet |
Dokumenter avtalegrunnlaget for avbestilling
Bevar hvilke vilkår og hvilken versjon kunden fikk ved bestilling. Rettigheter og eventuelle betalingskrav må vurderes etter den konkrete avtalen og gjeldende regler. Ikke lag et nytt gebyr når kunden ringer, og ikke anta at en teknisk belastningsmulighet avgjør hva dere har krav på.
Innlevering, skade og depositum beskriver samme grunnleggende skille ved avslutningen av leien. Ved avbestilling må dere i tillegg frigjøre kapasitet som ikke lenger skal brukes.
Test hele avbestillingsforløpet
Et konstruert eksempel: Kunden avbestiller en helgeleie. Bookingen merkes kansellert, men bilen står fortsatt blokkert i en separat plan, og en kortreservasjon blir liggende uten oppfølging. Kundesaken ser ferdig ut i ett system og åpen ut i to andre. En sjekkliste bør derfor følge alle hendelsene, med ansvarlig for hvert uavklart spor.
Bruk avstemming mellom booking og faktura for å oppdage slike forskjeller. En kansellert avtale skal kunne forklares også når det faktisk er et avklart betalingsforhold igjen.
Gi kunden ett forståelig svar
Oppsummer hva som er avbestilt, hva som skjer med eventuelle beløp og hvilke spørsmål som fortsatt undersøkes. Aiak kan bidra til økonomisporet, men erstatter ikke vurderingen av kundens rettigheter.
Ved endret sluttid på en allerede påbegynt leie er forsinket innlevering en annen situasjon. Ikke bruk samme avslutningsknapp uten å forstå hvilken leveranse som faktisk har funnet sted.