På denne siden
En mottaker er stengt når bilen kommer, eller en pall har synlig skade. Sjåføren varsler i en melding, men kontoret får ikke vite hvem som skal avklare ny levering. Dagen etter finnes både en uferdig ordre og et uklart fakturagrunnlag. Et avvik trenger en eier, ikke bare en merkelapp.
Behold fakta før vurderingen
Registrer tidspunkt, sted, oppdragsreferanse, hva som ble observert og hvem som ble kontaktet. Skill direkte observasjon fra hva andre har fortalt. Ikke skriv en sikker konklusjon om erstatningsansvar før grunnlaget og avtalen er vurdert av riktig ansvarlig.
Dokumentasjon skal være nødvendig og forsvarlig innhentet. Ikke samle bilder av uvedkommende personer eller sensitive opplysninger for å gjøre rapporten «grundig». Bedriften må ha en avklart rutine for tilgang og lagring.
Fordel tre oppfølgingsoppgaver
| Oppgave | Det ansvarlig person må avklare |
|---|---|
| Leveransen | Om gods skal bli stående, returneres eller leveres på nytt |
| Kundedialogen | Hvem som varsles og hvilken plan som bekreftes |
| Økonomien | Hvilke beløp som er avklart, omstridt eller avventer dokumentasjon |
I et konstruert eksempel blir første levering avvist fordi mottakerens avtale mangler. Kunden ber om ny levering neste dag. Det er en ny planhendelse, men ikke automatisk et godkjent pristillegg. Kontoret må avklare bestilling og vilkår samtidig som kapasiteten disponeres.
Bruk kundeavtale for fast rute og ruteplan med faktisk kapasitet. Oppdatert status må nå både den som planlegger og den som fakturerer.
Ikke la hele oppgjøret forsvinne i avviket
En bestridt tilleggslinje og en dokumentert hovedleveranse kan kreve forskjellig oppfølging. Avklar hva som kan faktureres og hva som må vente, ut fra avtalen og faktiske forhold. Ikke slett historikken for å gjøre ordren grønn.
Dersom en sendt faktura må korrigeres, bør sammenhengen mellom opprinnelig dokument, korreksjon og hendelse være tydelig. ReAIs kreditnotaveiledning beskriver programdelen; den avgjør ikke ansvaret i avvikssaken.
Lær uten å lage en konkurranse om færrest meldinger
Følg gjentatte årsaker og tid til avklaring. Få registrerte avvik er ikke nødvendigvis god kvalitet hvis ansatte lar være å melde. En nyttig gjennomgang ser på hva som kunne vært oppdaget tidligere, og hvilken informasjon neste bestilling trenger.