På denne siden
En kunde skriver «motorlampe» og velger tirsdag klokken åtte. Det er en beskrivelse av et problem, men verken en diagnose, et pristilbud eller et løfte om at bilen blir ferdig samme dag. Et godt digitalt kundemottak gjør forskjellen tydelig før bestillingen tar opp en plass i verkstedplanen.
Skill henvendelse fra bekreftet oppdrag
Bruk statuser som kunden forstår: forespørsel mottatt, tid til vurdering og bekreftet arbeid. I en automatisk kvittering kan du bekrefte at henvendelsen er mottatt uten å bekrefte en reparasjon dere ennå ikke har vurdert. Oppgi hvem som følger opp og hva som må avklares.
Et konstruert forløp: Kunden ønsker å levere klokken åtte, men jobben krever først en diagnose. Mottaket bekrefter levering og avtalt feilsøking. Etterpå avklares videre arbeid i rutinen for tilleggsarbeid og prisoverslag. Dermed kan kalenderen vise riktig type kapasitet, uten at kunden tror hele reparasjonen er fastpriset.
Be om opplysninger dere faktisk bruker
| Felt | Hva opplysningen skal avklare |
|---|---|
| Kjøretøy og kontakt | Hvilken bil og hvem som kan beslutte |
| Kundens beskrivelse | Når symptomet oppstår og hva kunden ønsker |
| Ønsket levering | Logistikk, ikke automatisk ferdigdato |
| Fakturamottaker | Privatkunde, bedrift eller annen avtalepart |
Unngå obligatoriske opplastinger av dokumenter dere ikke trenger. Et kort fritekstfelt kan være bedre enn en lang diagnoseliste som oppmuntrer kunden til å velge en reparasjon. Begrens friteksten og forklar at passord og personlige dokumenter ikke skal sendes inn.
Følg opp før kalenderen blir full av feil jobber
Se på ti nylige nettbestillinger. Hvor mange manglet opplysninger som førte til en ekstra telefon? Hvor mange var plassert hos feil medarbeider eller i feil tidsblokk? Endre ett felt eller ett bekreftelsestrinn, og sammenlign på samme grunnlag etterpå. Ikke mål bare antall innsendinger; en bestilling som krever mye omarbeid kan være dårligere enn en kort, presis henvendelse.
Rutinen bør henge sammen med booking uten dobbeltløfter og arbeidsordren. Test at registreringsnummer, kontakt og avtalt omfang følger samme referanse videre. En mulig systemkobling må prøves med endringer og avbestillinger, ikke bare en ny bestilling.
Når kundemottaket fungerer, blir faktureringen enklere. ReAIs fakturaveiledning forklarer regnskapsdelens mottaker og linjer. Den erstatter ikke avklaringen av hvilket verkstedarbeid kunden har bestilt.
For å få riktige henvendelser må også verkstedets nettside beskrive hvilke oppdrag dere kan ta og hvordan en forespørsel blir bekreftet.