På denne siden
Kunden kommer tilbake med et symptom som ligner det dere nettopp undersøkte. Det er et signal om at saken må avklares, men ikke i seg selv bevis for feil ved første arbeid. En god rutine for gjenbesøk tar kundens beskrivelse på alvor og holder fakta, ansvar og økonomisk behandling fra hverandre.
Bevar den første arbeidsordren
Opprett en ny, knyttet sak med dato, kundens beskrivelse og henvisning til opprinnelig leveranse. Ikke skriv over den gamle forklaringen slik at historien forsvinner. Sammenhold hva som var avtalt, hva som ble gjort og hva dere faktisk finner ved ny undersøkelse.
Reklamasjon og en eventuell garanti er forskjellige grunnlag. Om kunden har et berettiget krav avhenger av faktum, avtalen og reglene som gjelder. Ikke gjør en intern merkelapp til en juridisk avgjørelse. Bruk rutinen for avtalt arbeid og endringer til å hente grunnlaget.
Registrer kostnaden før den fordeles
Et konstruert eksempel: Et gjenbesøk bruker to timer og en ny del. Undersøkelsen viser at én time gjaldt en feil som må rettes, mens resten gjelder et annet forhold kunden ønsker vurdert. Hele kostnaden bør ikke automatisk plasseres i én kategori. Den videre avtalen og faktureringen må følge det som er avklart med kunden.
| Registrering | Hva den hjelper med |
|---|---|
| Kobling til første jobb | Følge leveransen og tidligere opplysninger |
| Nytt funn | Skille symptom fra bekreftet årsak |
| Tid og deler | Se ressursbruken før fordeling |
| Beslutning | Dokumentere avtalt løsning og eventuell betaler |
Hold også et mulig leverandørkrav atskilt fra kundedialogen. Dere kan måtte håndtere kundens sak før leverandøren har behandlet et krav om en defekt del.
Se etter mønstre uten å trekke raske konklusjoner
Følg antall saker og faktisk ressursbruk fordelt på jobbtype og årsak. Et høyt antall alene kan påvirkes av mange utførte oppdrag. Sammenlign med et relevant grunnlag og kontroller at registreringspraksisen er lik. Ikke slå sammen nye feil, egen retting og kundens endrede bestilling under overskriften «comeback».
Bruk tidsregistreringen og reservedeler og retur for å forstå kostnaden. Et tiltak kan være bedre bestillingsinformasjon eller kontroll før overlevering, ikke nødvendigvis mer tid på alle jobber.
Avklar hvordan korrigeringen vises i regnskapet
Tilbakebetaling, kreditnota, ny faktura og leverandørrefusjon er ulike hendelser. Aiak kan hjelpe med behandlingen når faktum og løsningen er kjent. En regnskapsmessig korrigering skal ikke brukes til å skjule en uavklart kundesak eller fjerne sporene etter den første leveransen.
Når en annen avtalepart skal dekke hele eller deler av saken, bruk rutinen for garanti- og forsikringsoppgjør til å avklare fordelingen før nye betalingskrav sendes.